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电话营销人员技巧,处理客户抱怨话术!

知识点:客户抱怨 关键点:电话营销技巧 上线时间:2020-05-17 学习人次:
电话营销人员技巧,处理客户抱怨话术!

近几年随着社会的发展,电话营销员的业务量也随之加大。与客户之间的关系处理变得很重要。每一位呼叫中心座席员都有自己独特的处理抱怨的方法和技巧,不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的呼叫中心座席员,只有了解、掌握并灵活运用多种消除电话营销抱怨的技巧,才能在处理客户抱怨的过程中得心应手,具体技巧主要有一下几种。

其实面对我们的客户,我们只要做到以下几点心态,未来的位置信息处理方面我们将可以做到游刃有余。

第一、平抑怒气法。

通常客户会带着怒气投诉或抱怨,这是十分正常的现象,此时呼叫中心座席员首先应当态度谦让地接受客户的投诉或抱怨,引导客户讲出原因,然后针对问题解释和解决,这种方法适用于所有抱怨和投诉处理。这种方法应把握三个要点:一听,认真倾听客户的投诉、抱怨,搞清楚客户的不满所在;二表态,表明对此事的态度,使客户感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨;三承诺,能够马上解决的当时解决,不能马上解决的给一个承诺,直到客户感到满意为止。

第二、委婉否认法。

这种方法就是到那个客户提出自己的抱怨后,呼叫中心在座席员首先肯定对方的抱怨,然后再陈述自己的观点,这方法特别适用于客户持有错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等,常能起到出人意料的显著效果。使用委婉否认法,特别适用于主观自负且自以为是的客户。这种方法的表达句型是“是的,但是”。这种句型暗示着极强烈的否定性,因此,应用时可将其改为委婉的“是……而……”句型,或者尽量避免出现“但是”。因此,还可以使用“除非……”的句型。

第三、转化法。

这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨,因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在,当客户明白是因为误解所导致争议时,问题也就解决了。采用转化法的服务人员,必须经验丰富,精通使用服务技巧,因为之用这样的呼叫中心座席员,才能察言观色,当机立断,适时巧妙地将客户误解转化。转化方式要轻松自然。这种方法运用恰当,客户会理解;若转化不当,则会弄巧成拙,使客户生气,反而会增加阻力。因此,服务人员在用此方法时应心平气和,即使客户抱怨明显缺乏事实根据,也不能当面驳斥,而应旁敲侧击、启发和暗示。

第四、承认错误法。

如果产品形迹或服务质量不能令客户满意,就应当承认错误,并争取客户谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,因为理在客户,任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步,接着应当在明确承认的基础上迅速解决问题,不能拖延时间,在事发的第一时间解决问题成本会最低,客户会认为,一旦时间长了就会另生事端。

第五、转移法。

转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出投诉本身就是无事生非或无端生事,或者比较荒谬,这时最好不要理睬,而应当迅速转移话题,使客户感到你不想与他加剧矛盾。只有呼叫中心座席员认为客户投诉时无事生非、无端生事或者荒谬的投诉时,才能使用这种方法。呼叫中心座席员对客户无关紧要的投诉可以有不予理睬的念头,但外表要显得若无其事,不要让客户看出破绽,以免客户产生被冷落的想法。同时当呼叫中心座席员认为客户投诉已经不存在时,应适时自然地转入另一个话题。客户再度提起时不可不理会,如果客户再度提起投诉,呼叫中心座席员就不能不理会了,因为既然再度投诉,表明客户已经把该投诉当真,也就是这个意见对他很重要,此时呼叫中心座席员决不能不理不睬了,应运用其他方法以转化和消除客户的抱怨。妥善处理投诉时留住客户的重要环节。培养员工积极主动的态度,充分授权,让客户第一次提出投诉时,就可以立即获得处理。此外,还要更积极地鼓励客户上门投诉,公开客户投诉管理,简化投诉的程序,以方便客户投诉。至于那5%已经投诉不止一次的客户,充分显示其继续消费的意愿,不但应该得到更迅速的服务,也值得企业为他们做更人性化的投资。除此之外,化解客户的抱怨还有其他一些方法。

第六、幽默感。

幽默感是电话营销中缓和气氛的最佳武器,会心一笑,什么不满都可以化解了。



教程分类:销售技巧和话术 > 客户抱怨
教程标题:电话营销人员技巧,处理客户抱怨话术!
教程关键字:电话营销技巧,客户抱怨,处理客户抱怨
教程摘要:每一位呼叫中心座席员都有自己独特的处理抱怨的方法和技巧,不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的呼叫中心座席员,只有了解、掌握并灵活运用多种消除电话营销抱怨的技巧,才能在处理客户抱怨的过程中得心应手,具体技巧主要有一下几种。
教程链接:https://www.easesale.com/article/5460.html
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