关闭
您当前的位置:天销网 > 天销学院 > 珠宝销售

投诉解决步骤, 投诉话术应答。

知识点:投诉话术应答 关键点:投诉解决步骤 上线时间:2020-05-08 学习人次:
投诉解决步骤, 投诉话术应答。

顾客投诉是指顾客对产品品质或服务上不满意,而提出的书面或口头上的异议、索赔和要求解决问题等行为。

投诉解决步骤:

如何利用处理顾客投诉的时机赢得顾客的信任,把顾客的不满转化成满意,锁定他们对企业和产品的忠诚,获得竞争优势。下面步骤帮你分析:

1.保持礼貌,友善的态度。

能帮助我们平息顾客的怒气,体现我们为他服务、解决问题的真诚态度。

2.耐心聆听。

能帮助我们了解导致顾客不满的原因,鼓励顾客说出感受,可让顾客不满情绪得以发泄,心情恢复平静,有利于解决问题。

3.表示理解顾客的感受,让顾客知道你会解决此事,而不是一种抗拒的态度去处理他的投诉。

如有需要,可就导致顾客不满或不变的事情道歉,并感谢顾客将问题告知。可能事情并非因你而起,但你有责任代表公司去处理或道歉。

4.了解顾客需求,征求顾客对解决问题的要求,尝试以顾客的观点解决事情,同时也要兼顾公司的利益,找寻稳妥的解决办法。

5.达成共识,立即采取行动。

向顾客说明你将进行的步骤、所需要的时间、效果等,让顾客清楚你的解决办法,你建议的解决措施也要征求顾客的同意,才可以实行。否则,只会令顾客满意度再打折扣。

6.必要时,交给相关的人员处理,及时跟进结果。

同时,要告知上级,防止日后同样的问题发生。

现场话术应答:

珠宝门店遇到下列场景的问话时,话术该如何应对呢?

情景1、顾客在退货期内因款式等非质量问题要求退货。

正确应对

●先生,您先别着急,这是我们的错,都怪我当时没有给您把好关。让您来来回回跑了这么多趟,真是麻烦您了,这样吧,我们店昨天到了一批新货,我觉得有几款特别适合您。如果您有中意的话,我们给您进行换货处理吧。

情景2、按规定这种情况可以退货,但问题是首饰已超过退货期。

正确应对

●先生,这件戒指确实超过了公司规定的退货期,不过考虑到您是因为出差的原因,并且戒指也保持完好,这样吧,我跟公司联系一下,看是否可以帮助您换一款。(电话与公司沟通)。先生,公司考虑到您这种情况决定破例给您换一件,请问你想换什么款式的?

情景3、无法证明是质量问题,但顾客却要求退换,不解决不离店。

正确应对

●在首饰不可调换的情况下,公司可以根据事态发展及顾客影响力而定。如果对方属于影响力较强的客户并执意调换,公司也可做出让步。但此时不要指责顾客,暗示对方错误即可。

情景4、你们的首饰这么贵,怎么买回去后按要求保养佩戴还是掉色。

正确应对

●查看褪色是否在国家标准范围内的正常褪色

●如果褪色严重应该是首先探询具体原因,核实责任在店方,则尽量以换货代替退货。

情景5、手链刚买,天气就开始转凉了,顾客要求退货。

正确应对

●真诚帮助顾客解决问题,我们没有过错仍然应该如此,以换货代替退货。

情景6、顾客买首饰每次都要换三次以上,应该如何与其沟通。

正确应对

●先生,真不好意思,可能前几次我忘记提醒您将戒指仔细检查好再带回去,这是我们服务不到位的地方,您放心,这次我们还会给您换的,不过我们一起先检查一下戒指,确认没有问题后您再拿走,免得麻烦您下次还要跑一趟,那我们多不好意思啊。

情景7、收集VIP顾客资料的时候,请顾客登记,可顾客转身就走。

正确应对

●先生,不好意思,请问一下,是什么原因使您不愿意办我们的VIP卡呢,希望您能告诉我,我们只是希望可以为老顾客提供更多更好的服务,谢谢您。



教程分类:销售技巧和话术 > 珠宝销售
教程标题:投诉解决步骤, 投诉话术应答。
教程关键字:投诉解决步骤,投诉话术应答,投诉话术,投诉解决
教程摘要:顾客投诉是指顾客对产品品质或服务上不满意,而提出的书面或口头上的异议、索赔和要求解决问题等行为。
教程链接:https://www.easesale.com/article/5363.html
分享到:
相关珠宝销售教程
暂无相关教程
销售技巧和话术大全
从零开始学销售
销售人员和团队管理培训
机构服务
  • 机构招募
讲师服务
  • 讲师招募
学员服务
  • 学员招募
编辑服务
  • 编辑招募
推广服务
  • 推广招募
进最新微信群
天销学院社群

© 2016-2026 easesale.com 版权所有 注册协议 | 法律声明 | 常见问题 | 关于我们 | 联系我们

本页关键字:投诉解决步骤,投诉话术应答,投诉话术,投诉解决

用微信扫一扫