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正确对待客户的困惑,抓住客户回访的机会,回访时注重客户细分!

来源:客户细分 时间:2020-01-11 作者:客户回访 浏览量:

很多房产经纪人行业的新人看到门店的老兵、销冠开单往往非常眼馋,经过短期的观察便发现,这些业绩长虹的房产经纪人背后往往站着众多“老客户”,便安慰自己这是“人脉广”、“比不了”。


其实,优秀经纪人60%的业绩都来源于老客户,那么我们应该如何对老客户进行有效的回访,更好的为客户服务,有更多的成交机会呢?


注重客户细分工作


1.在客户回访之前,要对客户进行细分。


客户细分的方法很多,经纪人可以根据自己了解的具体情况进行划分。

比如客户购房原因分类(客户购房原因包括:结婚购房客户、改善需求客户、学区房客户等)。


客户的付款类型(客户付款类型包括:全款客户、商贷客户、公积金客户、组合贷客户等)。


客户来源分类(客户的来源包括:电话咨询客户、自主开发的客户、店面接待、老客户推荐等)。


2.客户分类后,针对分类拿出不同的服务方法,增强客户服务的效率。


比如商贷客户,回访时要再次确认客户的首付款金额,能接受的房源价格,再次介绍适合的房源;


电话咨询,回访时先提醒客户他上次咨询过的问题、咨询的时间,拉近与客户之间的距离,再根据客户需求进行服务;


结婚购房的客户,回访时要注重客户结婚的时效问题、装修质量问题,站在客户角度考虑问题,再进行有效的沟通。

总而言之,回访就是为更好的客户服务而服务的。


明确客户需求


确定了客户的类别以后,明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前,进行客户回访,才更能体现客户关怀,让客户感动。


我们回访的目的是了解客户对我们推荐的房源感觉如何,对我们的服务是否满意,成单的可能性有多大。


我们回访的意义是要服务好、并维护好老客户,了解客户想什么、最需要什么,才是我们经纪人工作价值的体现。


确定合适的客户回访方式


客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看,电话回访结合当面回访是最有效的方式。


从销售周期看回访方式:


1、定期做回访:这样可以让客户感觉到我们的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以客户咨询后一周、一个月、三个月、六个月……为时间段进行定期的电话回访。


2、带看过之后的回访:这样可以让客户感觉我们的专业化。特别是在回访时发现了问题,一定要及时给予解决方案,最好在当天或第二天到现场与客户进行问题处理。


3、节日回访:在一些节日回访客户,送上一些祝福,或登门送上小礼物,以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用,还可以让客户感觉到我们的用心、细心。


抓住客户回访的机会


客户回访过程中要了解客户对房源的建议,加深自己对客户需求的分析;


了解客户对服务的不满意,找出问题,从中改进工作、改进服务;


准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题,而且加深自己与老客户的关系。


回访时有效地选择时间段


不同客户回访时间不同:


1、上班族:对上班族客户不要选择早上电话追踪,因为早上是上班族最忙的时候。中午也不是最佳时机,由于中午休息的时机比较短而且都在急急忙忙的吃饭,所以通常都不选择在此时间追踪。


那什么时间是最佳时间段呢?根据数据分析显示,这一类客户他们通常在晚上7-8点钟是有空闲时间的。这时候如果你给他们电话,沟通效果最佳。


2、工作自由人士:一般来说这类客户都喜欢晚上跟朋友在一起聚聚,早上就会相应有晚起的生活习惯。所以午后的时间才是他们空闲时间,这个时候沟通较佳。


正确对待客户的困惑


客户回访过程中遇到客户有困惑是正常的,这时我们要做的就是帮助客户分析,找到客户的困惑问题。


例如:客户困惑来自房源的不满意(户型采光不好、物业服务不好、交通不方便等等),那就要介绍新的房源,来自经纪服务人员的困惑(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面,就要向客户真诚道歉,努力提升自身能力。


通过解决客户困惑,可以总结服务过程,提升业务能力,还可以更好地满足客户需求。


客户回访是客户服务的重要一环,重视客户回访,充分利用每次回访的机会,为了解更多客户需求,才能给客户更高品质的服务。

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